在商场工作，或多或少会遇到客户投诉，但如果不处理客户投诉，就会流失客户，向相关部门投诉，造成更多麻烦。事实上，在很多情况下，如果及时处理得当，客户会成为你最忠诚的成员。今天，我们将通过案例学习正确处理客户投诉的五个步骤。
“一个客户是我们店里的储值卡客户，他只需要买个轮椅。公司规定储值卡客户可随时享受10%的优惠，会员每月每8点可享受20%的优惠。该客户在会员当天刚买了轮椅，付款结算时与收银员小李发生纠纷。客户认为应该在储值卡折扣的基础上享受会员当天的折扣，但小李从未遇到过这种情况，小李认为不能反复享受折扣。本来轮椅是不赚钱的，但是更无利可图，于是客户立刻就生气了，向店长投诉这个问题，要求马上把他储值卡里的钱取出来，说再也不会来我们店了。我们店长马上来找客户处理。顾客的投诉，通过店长的正确处理，顾客终于开心了。”
一、稳定情绪。
稳定情绪包括稳定顾客的情绪和门店工作人员的情绪。
店长先把顾客带到店里其他位置，搬了把椅子过来，让顾客先坐下。同时递给顾客一杯菊花茶，对顾客说：“你先喝一杯菊花茶，冷静一下，我马上处理你的投诉。所以，你先休息一下，我去问小李什么事让你生气。”。
店长随后把小李叫到一边，了解了这件事的整个前因后果。店长知道原因后，对小李说：“你坚持原则，严格遵守公司制度，是很正确的，但作为服务人员，我们也要认为顾客是我们的衣食之源。无论发生什么，都要冷静对待，不要和客户发生纠纷和冲突。同时，如果你是客户，如果你发现自己享受不到自己应得的权利，你也会有和这个客户一样的反应。”小李点了点头，店长让小李和她一起去给顾客道歉。
二、向顾客表达歉意。
处理的投诉的工作人员及顾客投诉的人员应向顾客表达真诚的歉意。
店长带小李去找客户道歉。“首先，我向你道歉。这是我们的错误。作为我店老顾客，你在我店消费这么久了。特别感谢大家的支持。今天我一定会给你一个满意的解决办法。”与此同时，客户的态度明显软化。
三、倾听顾客的诉说。
">了解顾客最真实的想法。顾客告诉店长：“这么多年来我一直在你们这里买药，不然也不会办储值卡，今天这件事情确实让我很气愤，其实打不打折倒不是那么重要，关键是这位小姑娘的态度不是怎么好，按照我的理解，我确实应该同时享受会员日的8折和9折优惠”。
四、及时解决顾客要求。
通过正确的处理办法，让顾客投诉的问题得到解决。
了解到顾客的想法后，店长告知顾客，“今天这个情况，我们也认为您应该享受折上折，但我们确实以前也没有遇到过，我现在马上向公司申请，您稍等一会儿”，说完店长就立即给公司拨打电话说明了情况，公司也同意按照折上折的方式给顾客优惠。顾客最终享受到了两重优惠，在顾客结账的时候，顺便又问了顾客，“您给的爱人上次买的氨糖软骨素钙片应该吃完了吧，效果怎么样？”，顾客回答效果还可以，于是店长又说，“要不您还带一组氨糖吧，也给您这个优惠”，说着店长又带了3瓶氨糖过来，顾客也欣然接受。
五、通过案例进行培训。
完成正确处理投诉事件后，还要进行服务培训。
店长在每周的周会上，又把这件事情告知了门店的其他成员，并培训了相关的顾客投诉和异议处理技巧，告知大家工作中都可能遇到这样的情况，正确的处理方式才能换回多方需要的满意结果。
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