9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在网上放映。文章指出，在外卖系统的算法和数据驱动下，外卖骑手筋疲力尽，导致他们违反交通法规，与死神赛跑，外卖员成为高危职业。
面对这篇热评文章，饥不择食，美团也先回应了。
对饥饿的反应是给消费者一个选择，愿意多等五到十分钟。
美团的回应是更好地优化系统，更好地保障安全，完善骑手奖励模式，关爱骑手及家属，认真听取大家的意见。这场风波过后，外卖骑手制度的困境能否彻底解决？消费者对外卖服务的体验有哪些变化？
50分钟违规6次！独家揭秘外卖员送餐全过程
2020年9月12日，记者在北京三环某商业区见到了饥肠辘辘的兼职骑手小李。每天中午，他都会在这里等外卖。
小李告诉我们，现在是外卖高峰期，他已经收了5份外卖，得赶紧去拿吃的。为了全面记录小李的送货过程，记者登上另一辆外卖电动车，与小李一同出发。
5单份外卖，从出发到满送，小李要在一个小时两分钟内完成。小李能在这么规定的时间内顺利完成送货任务吗？
刚走不到一分钟，小李就拿到了第一份外卖。
经过快速过渡，当出发时间超过2分钟时，小李拿到了第二个和第三个外卖。然后小李不停的跑向电动车，继续向另一家商场进发。
这一次，小李遇到了麻烦。他到店后没有马上拿到外卖，两个外卖中有一个还在打包。在等待的同时，小李的心情渐渐变得焦虑起来。
饿了么骑手：
“最初的几个订单(取餐)非常顺利，他们被困在这里。你看，一个订单没有了，我所有的订单都需要时间。”
等了4分钟，小李拿到了最后一份外卖。订单被拿走才11分钟，需要送的5个外卖都已经到了。接下来，小李将在剩下的51分钟内把五款外卖全部送到消费者手中。
根据每个订单的位置和发货时限，小李安排了最省时的发货订单。同时，在开电动车的时候，小李把油门加大到了最大，一刻也耽误不了。
出发后13分钟，为了抄近路，小李的电动车开始在路中央的虚线上方倒车，在路口转弯后，驶到了倒车车道的辅道上。
utiaoimg.com/large/pgc-image/11f7cbed1ba74538ab39574da38e3359" />逆行了将近一分钟后，小李又闯过了一个红灯，所幸正常行驶的机动车速度不快，没有发生交通事故。
经过三分钟的行驶，小李来到达了第一个配送地点。在电梯里，小李再一次确认送餐信息，他告诉我们，如果餐送错了，要不再送一趟，要不就是自己承担了。
因为常年在固定区域进行配送，小李对附近的地形已经很熟悉了。很快小李就找到了第二个订单的位置。按照顾客要求，小李把外卖放到了顾客家的门口。
放下了第二份外卖，小李继续驾驶电动车赶往下一站。在运送第三单的过程中，小李闯了一次红灯，逆行将近一分钟。
第三份买卖送到，剩下的时间看起来还是比较充裕的。
不过小李告诉我们，影响配送速度的突发状况有很多，所以还是一刻不能耽搁。随后的第四单，小李又闯了一次红灯。
外卖第四单送到后，小李果然遇到了一个不可估算的麻烦。
饿了么骑手：
“这一单已经（送到）有两分钟了，但现在（系统）还点不了送达，老楼（网络）覆盖不是很好，所以说就很容易造成超时，幸亏这单时间比较长，有一次我就是送到老楼，明明还有两分钟，餐都送到顾客手里了，（系统）就是点不了送达，下楼才点（成功），已经造成超时了，申诉也给驳回了，说这个不是正当理由。”
小李告诉我们，很多复杂的因素都会造成送餐超时。到现在为止，配送的前四单外卖总共用时41分钟，接下来小李只需要在剩余的21分钟内，将最后一单外卖送达，就可以完成任务了。
在最后一段路程上，虽然电动车也有越过路中的双实黄线的情况，不过行驶速度已经平稳一些了。
跟随小李，我们来到了配送的最后一站。经过一番寻找，小李将最后一份外卖送到了顾客手上。把5单外卖全部送达，耗时正好50分钟。
一个小时送达的这五单外卖，总共为小李带来了51.4元的收入。
小李说，因为周末的接单量要比工作日少一些，取餐和配送过程中也没有遇到太多麻烦，所以这次的配送时间还富裕了很多。但在整个配送过程中，小李还是闯了三次红灯，两次逆行，一次越双实黄线，共计六次违反交通规则。
什么原因让外卖骑手不得不拼命求快？
面对违规行为，骑手表示，每一个外卖员每一单都会出现违反交规的现象，而这是他们的无奈之举。
饿了么骑手：
“有时商家卡餐了，出不来餐，你怎么（办），也没办法。有时候你送餐，写字楼不让上，你让这个顾客下来取餐，顾客一直二十分钟才下来，你说你怎么办，你的餐全部都超时了。我最长等过八分钟红灯，过不去你怎么（办），你这个单子马上超时了，不就都是（违章），你只要干送外卖、干骑手，我告诉你，百分之一百都要闯红灯。”
饿了么骑手：
“因为时间来不及，顾客还要催单，超时还要罚款、扣钱，所以保证安全的情况下，能闯红灯的话，我们还是需要去闯一下。”
记者从饿了么外卖骑手交谈中了解到，很多外卖骑手不惜以身犯险，屡次触犯交规，并不只是为了多拉活多赚钱，更重要的是为了避免超时惩罚。
这位饿了么骑手告诉我们，他从今年3月份到现在，大约能有一百多单超时的单子。扣钱多少是根据时间来判定的。
饿了么骑手：
“四五分钟以内，也就是0.7元钱、0.8元钱、1元多钱，要是超过十分钟以上，就是2、3元钱。”
饿了么骑手：
“要投诉是（罚款）100元到200元吧，给差评（罚款）是50元到100元，几乎每个平台都这样。有时候发工资，肯定是钱不够数，有时候差100元、80元钱，也没人去追究这个事。”
除了罚款规则过于严苛以外，有饿了么外卖骑手认为，平台的路程运算法则也有很多不合理。
饿了么骑手：
“（配送）是根据路程，（根据）远近来计算，并不会根据商家出餐快慢、餐大餐小来(判断)时间，只是单纯根据距离（计算），不管这个单是好送不好送。”
记者通过美团外卖骑手了解到，美团的外卖骑手业务是外包给各个商圈站点，骑手主要分为专送骑手和众包骑手，专送骑手是专门为美团送餐，而众包骑手会接不同电商快递平台的派单。一般来说，专送骑手的超时是由各站点按月结算，不同站点扣费比率不同。
美团骑手：
“以前规定就是（月度准时率达到）99%，一分钱不扣。现在好像就是（月度准时率达到）98%，（月度准时率）达不到98%就一单扣0.5元钱，每个月一结算。”
美团骑手：
“（月度准时率达到）100%，（奖金）200元，（月度准时率）99%，奖金100元，（月度准时率）低于95%的话，好像是扣每一单0.5元。”
美团骑手：
“差评（扣款）50元，投诉也看情况，情况严重就（扣款）500元钱。”
记者了解到，美团专送骑手每送一单固定赚取9-11元不等，而众包骑手的收入算法更加灵活，每一单4-20几元不等，同时，超时扣费也更加严苛。
美团骑手：
“超过5分钟就扣，根据单价，6元钱一单，就扣2元，只要（超一秒钟到五分钟内）就扣2元钱，超15分钟就是按一半扣。”
美团骑手：
“投诉也是分什么类型，80%、90%都是扣钱，差评扣50元，比如说您点了外卖，你看我们不顺眼，随手就点了一个差评，服务态度差，就一句话，我们50元钱就没有了，就这么简单，我们没有说理的地方，也没有申冤的地方。投诉就是扣500元了。”
记者通过对外卖骑手跟踪调查发现，外卖平台系统为骑手设置了积分等级体系，跑的单越多，准时率越高，顾客评价越好，骑手获得的积分便会越高，积分越高，等级就越高，奖励收入也会更多。
系统还将这种评价体系包装成了升级打怪的游戏，不同等级的骑手，拥有不同的称号。等级越高就拥有越高的奖励。而送餐迟到、被顾客投诉会是外卖平台处罚骑手的重要原因。
在外卖平台系统的算法与数据驱动下，外卖骑手的配送时间不断被压缩，而骑手在强大的系统驱动下，为避免差评、维持收入，不得不在现实中选择逆行、闯红灯等做法。
有调查显示，曾有一位骑手最多时同时背着26单；一个配送站的30多个骑手，在3小时内消化了1000份订单；还有一位骑手在50万人口的县城跑单，高峰期也同时被分配了16单。
闯灯、逆行，交通事故频发，外卖骑手成高危职业。
有这样一组数据，2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟，2018年，又缩短到了38分钟，2019年中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。
与此相对应的是，外卖骑手的交通事故越来越多。外卖骑手成了高危职业。
2019年4月29号，在山东青岛发生了一起外卖员肇事逃逸的事故，电动车将婴儿车撞倒之后，外卖员驾车离开，因肇事逃逸，肇事者刘某负全部的责任。
同年5月27号，重庆市沙坪坝发生一起因外卖员闯红灯而引发的交通事故，外卖车被出租车撞翻在地。
同样是在重庆，2019年9月23号，重庆九龙坡发生外卖员随意变道发生的交通事故。一位外卖的电动车与出租车发生碰撞，电动车被撞倒在地，外卖员腿部受伤。
而在蚌埠，外卖员李某驾驶电动车逆行在非机动车道上，正当他准备转弯穿过马路时，与一辆出租车迎面相撞，事故导致外卖员手腕骨折。
近几年，类似这样的交通事故在全国范围内，频频发生。
2018年，四川省成都市交警部门仅7个月内，就查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。
而广东省广州市的交警部门在2018年9月这一个月内，就查处外卖骑手交通违法近2000宗。
据上海市公安局交警总队介绍，2019年上半年，上海市共发生涉及快递、外卖行业各类道路交通事故325起，造成5人死亡，324人受伤。其中“美团”公司发生109起，占比33.5%。“饿了么”公司发生111起，占比34.2%。有2名送餐员死亡。
外卖企业的举措，能否真正有效缓解骑手现状？
9月8日，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏网络，外卖企业一时被推到了风口浪尖。
为了缓解舆论压力，饿了么最先做出回应，他们提出，将在结算付款项上增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。据说，订餐用户只要点了这个按钮，平台计时系统就会因此增加相应的配送时间，从而让骑手减轻限时的压力。饿了么这个做法合理吗？会从根本意义上缓解外卖骑手的压力吗？
外卖骑手：
“对我们骑手来说，午餐高峰比较紧张的情况下，会有一定作用，但作用不会很大，因为单子比较多。”
外卖骑手：
“其实我们比顾客着急，因为我们快点送完（手里单子），然后再接着下一单，有的时候我们晚了是无奈，我们很想给顾客快点送到，因为我们也多挣点钱。”
很多消费者对于饿了么的这一回应，也表示不能接受。
消费者：
“我觉得多等5到10分钟，并不是说每一个人都特别着急。但是我觉得，作为一个外卖平台，你应该有一个更科学一些的规划，你不能说因为你不科学规划，导致这个外卖（骑手）需要绕很多圈子，或者说增加骑手工作量，然后这个东西再让客人去承担。我觉得这种东西，需要外卖平台有一个更好的优化。”
消费者：
“如果真的多了5分钟到10分钟，可能只是外卖骑手考虑时间更多了，可以选择先（送）哪单，后送哪单，是否会出现这样一个情景，就是我先点的（外卖），最后一个拿到手，是否就会影响大家一个公平性。”
上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为，饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。
上海市消费者权益保护委员会副秘书长 唐建盛：
“安全送达，我们觉得也包括整个运送过程当中合法、合规，避免违章，避免交通事故，其实也是平台应尽的义务。而在这一块儿，你把骑手违章，闯红灯，发生交通事故等等，你要把这些东西甩锅给消费者，显然消费者是不答应的。”
北京市法学会电子商务法治研究会会长，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，饿了么的这个声明有损消费者权益。
中国消费者协会专家委员会专家 邱宝昌：
“现在我们就看到外卖平台都想通过延长（配送时间），消费者可以选择这种延长时间，来弥补对外卖骑手时间延长，但是平台自己拿出了什么，所以我们更多要看到，外卖平台在这方面你付出了什么？你让利了什么？你不能，就不惜牺牲消费者的利益，来弥补平衡外卖骑手，如果消费者权益受侵害了，那你用什么来平衡呢？因为按照《电子商务法》的规定，外卖平台的协议和交易规则，应当遵循公开、公平、公正来制定。第35条规定了，平台不能利用技术优势，实施一些不合理的限定，所以说我们看到，平台给外卖骑手多给五分钟、多给八分钟，平台上没有这个权利，这个涉及到消费者权益，消费者同意不同意，所以说怎样制定一个更加合理，不是由一方，单方来拟定，我认为是几方要坐在一起共同协商，绝不能让技术，对交易各方权益实施霸凌，一定要让公平协商成为一个机制。”
和饿了么让消费者选择多等待几分钟不同的是，美团在9月9日宣布，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，并对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。这一做法能够缓解骑手们的压力吗？美团的骑手们有着截然不同的两种观点。
美团骑手：
“有了（弹性八分钟）之后，就是我心里有底了，就可能路上不会那样莽撞，会多看一下。”
美团骑手：
“延时八分钟，但是给我们派了5单，一单延时八分钟，这一单不能超时，剩下4单都超时了，你要逆行、闯红灯了，扣款，有用吗？”
记者调查发现，无论是饿了么的“让消费者多等五到十分钟”，还是美团的内部优化8分钟，都无法从根本上改变外卖骑手拼命抢时间的现状。
北京市法学会电子商务法治研究会会长，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌呼吁政府的相关监管部门，应该针对外卖平台的这一规则制定发挥应有的作用。
中国消费者协会专家委员会专家 邱宝昌：
“维护这个市场的公平和正义，我们监管部门要介入，要让平台遵守《电子商务法》相关规定，遵守《反不当竞争法》相关规定，要切实保障消费者合法权益 ，通过这次曝光，要让外卖平台霸凌我们的外卖骑手和其他经营者的这种行为，要成为历史。”
据饿了么平台透露，该平台的骑手达到300万人。而美团最新发布的财报，2020年上半年，从美团平台获得收入的骑手数达到295.2万人，其中新增骑手达到138.6万人。美团今年完成22亿人民币净利润，同比增长95.5%，其中外卖业务是美团实现盈利的最大功臣。而这盈利的背后，包含着上百万外卖骑手的辛苦付出。
对于这一事件的反思，外卖企业不应该只是简单的一些措施上的回应，无论是平台企业，还是我们的监管方，都需要考虑怎么样进一步的完善，营造一个比较健康规范的生态环境，作为外卖企业，应该努力给外卖骑手提供一个有尊严的、安全的、体面的工作，能够让骑手们得到更好的劳动权益的保障，这样他们才能为消费者提供更高效、更贴心的服务。
播出通知
9月14日19：28央视财经频道CCTV2《消费主张》播出《外卖骑手生存调查：拼命快了，快乐了谁？》，次日16:29重播，敬请关注！
