实习生刘新宇本报记者卢新文
【编者按】
消费维权找澎湃！澎湃质量报告投诉平台上线三年多以来，得到了广大消费者的大力支持。2021年7月，平台将迎来全新改版升级，澎湃新闻推出“消费曝光台”和“消费维权速递”两档报道栏目，持续揭露侵害消费者权益行为及消费投诉解决情况，让消费者在维权路上“被听见”。
近日，来自深圳的李女士向蓬江质量举报投诉平台反映，此前她在“鲁班之家”App下单“品类安装”，并向平台充值余额账户1000元。但由于“鲁班到家”没有成功，李女士只好另找平台完成安装。2021年7月13日，李小姐向“鲁班到家”申请提现，但被网上客服告知充值余额无法提现，只能消费。其间，李小姐多次联系线上客服，拨打平台电话(400-930-5000)沟通，仍未获得退款。
对此，“鲁班贾岛”在线人工客服表示，用户充值余额不予退还，只能用于后续消费。
在“鲁班之家”充值页面下方，“您可以根据自己的消费需求，对鲁班之家的钱包账户进行充值，充值款项不会因不可抗力而退/套现”。李女士认为：“这个词小而轻，消费者很难注意。”
消费者投诉:
2021年7月7日，李女士在“鲁班到家”下单“品类安装”，报价600元。7月8日，李小姐在平台线上充值1000元支付安装费576元(平台为充值用户提供全额订单16折优惠)。
李女士充值记录。照片由受访者提供
李女士表示，平台承诺，如果用户下单后24小时内平台未能发送订单，余额将返还至账户。由于鲁班的家居平台还没有成功派送，她于7月11日在另一家家装平台上重新订购了安装服务。
7月13日，李女士向鲁班申请退还之前充值的1000元，但网上客服告诉她，充值余额不能支取，只能用于消费。
李女士说，预付的费用没有使用，是因为鲁班回家后没有按时发账单，导致她三天后重新选择了其他平台。鲁班回家后应该退还预付的费用。7月14日至19日，李小姐多次致电平台申请退款余额，但“对方说三天后处理，然后又说五天后处理，一直逃避退款”。
该报(www.thepaper.cn)注意到，“鲁班之家”充值余额页面下方显示“您可以根据自己的消费需求，对鲁班之家钱包账户进行充值，因不可抗力，充值款项不予退还/套现”。但李女士认为：“这个词小而轻，消费者很难注意。”而且她没有享受到从鲁班到她家的服务，但是她不能要求退款。这不仅是霸王条款，也是欺骗消费者的行为。
企业回应:
公开资料显示，鲁班之家是由萨科(深圳)科技有限公司开发的全国性家居售后服务平台，服务范围包括安装、配送、维修、拆解、搬运、退货。
鲁班家居App显示，钱包充值可根据用户自身需求选择，平台提供1000元、3000元、5000元、10000元四种不同充值金额。一位客服人员表示，用户可以通过支付宝或微信直接支付，也可以对自己的余额账户进行充值，但“充值后的余额不予退还，剩下的钱需要在平台用完”。
然而，李女士并不认可鲁班回家的做法，并表示她在其他家装平台的充值费用可以退还。“鲁班为什么回不了家？我还是希望他们能把没花的钱退给我。”。
律师说法：
对此，上海君拓律师事务所律师蒋兆军表示，根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式对消费者作出不公平、不合理的规定。并且不允许使用格式条款和使用技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示含有前款所列内容的，其内容无效。此外，《民法典》第497条规定，提供格式条款的一方不合理免除或者减轻责任，加重对方责任，限制对方主要权利，排除对方主要权利的，该格式条款无效。
据蒋昭君说，鲁班回家是违法的，客户的资金应该退回。不退回的，委托人可以到市场监管部门投诉，或者向人民法院提起诉讼，依法维权。
责任编辑：唐
校对：阎石
