酒店式公寓项目物业管理服务建议方案
1.本服务式公寓项目的物业管理和服务参照酒店服务客户的内容和管理形式制定。与一般公寓的管理不同，服务式公寓的服务对象主要是公寓用户。一般公寓的管理仅限于保安和保洁服务，服务范围仅在公共场所，如走廊、大堂、楼梯厅，或公共设备，如电梯、水泵等。而在用户单位的事项一般不负责，而酒店式的物业管理服务则是全面和多元化的。这项服务是对高质量物业管理服务的追求。服务模式力求为业主(经营户)营造安全、舒适、文明、有序的全新生活环境，超越单纯的物业管理对物业进行修缮、维护和保养，强调为经营户营造高品质的生活氛围，引导全新的生活方式，以人为本，以客为本。注重自然沟通，自始至终为客户合理需求提供完善、高效、增值、优质、满意的服务，并通过服务本身配合先进的硬件设施，体现高品质的物业管理服务，从而提升物业价值。除了一般的公寓管理和服务内容，它还将提供不同类型的服务来改善家居生活。例如：
-室内清洁服务；
-寻找帮手服务；
-24小时医疗急救服务；
-室内设备、维护和绿化；
-预订机票、机票和酒店；
-呼叫汽车服务；
-叫醒服务等。
当然，在优雅、舒适、明亮的大堂，有提供24小时服务的柜台、杂志和报纸供用户和访客享用，所有服务员都要穿着整洁的制服，戴着白手套，引导用户在大堂开门。这样会让顾客感到舒适自在，有身处星级酒店的高贵感。
2.综合考虑客户生活休闲需求及自身实际情况，物业管理处建议在现有服务基础上考虑提供以下服务：
-室内清洁服务；(已付)
-呼叫汽车服务；(不收服务费)
-商业服务；(已付)
-预订服务；(不收服务费)
-寻找帮手服务；(不收服务费)
-寻找家教服务；(不收服务费)
-24小时医疗急救服务；(不收服务费)
-室内设施和设备的维护；(已付)
-预订机票和客房服务；(不收服务费)
失物招领处；(不收服务费)
-送花/室内植物摆放；(已付)
-客户咨询函；(不收服务费)
搬迁服务；(已付)
-信息服务；(不收服务费)
-为残疾人提供特殊服务；(不收服务费)
- .(不收服务费)
-客户生日聚会安排服务；(已付)
-报纸递送服务；(不收服务费)
-房产销售和租赁中介服务；(已付)
style="font-size:15px;">------代客照顾儿童服务；（有偿）2.1 室内清洁服务
此项服务主要出于解决业户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：
------整理卧室卧具；
------清除家具灰尘；
------清洁地板；
------水洗衣服；
------清洁厨房用品、餐具等；
------清洁卫生洁具；
------清倒生活垃圾；
------清洁玻璃门窗（1次/周） ；
------洗涤床上用品（1次/周） ；
------烫衣；
------家具上蜡及大理石抛光
------其它
建议聘用有家政培训经验之员工（临时工）从事此项服务，编制上可归入外盘清洁公司。员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。
2.2 叫车服务、叫醒服务
建议提供此项免费服务以方便业户早起和外出，以使管理处与业户关系更为融洽，有依存关系。
2.3 商务服务
建议管理处为业户提供商务服务，应涵盖中英文，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。
2.4 订报服务
业户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。业户通过查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理处落实此事。境外报刊的申请，需由业户提供护照等复印件证明。
2.5 代找佣工服务
管理处可根据业户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标准视服务内容而定。
2.6 24小时医疗急救服务
医疗服务分两部分内容：
2.7.1. 业户可直接拨打120急救电话，或通知当值接待员代为联系，并由
管理处当值员工协助跟进急救事宜；
2.7.2. 建议管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。
2.7 室内设施、设备维修，室内绿化养护服务
业户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理处联系。室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护要求超过管理处能力范围，管理处可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。
2.8 代订机票服务、代订客房服务
管理处可选择信誉较好服务上乘的承判商为业户方便出走提供此项服务。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。
3、日常运作服务项目如下：
------24小时安保服务；
------清洁服务；
------设施、设备维修保养服务；
------园艺保养及节日布置；
------公共关系处理；
------处理用户投诉；
------用户联系；
3.1 24小时安保服务
对公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。
3.1.1. 安保岗位的设置
¨ 根据本物业的具体情况，在大堂及其它出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现大楼各处可能出现的异常情况。
¨ 采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。
3.1.2. 专业硬件的支持
¨ 建议增设电子巡更系统，以确保巡视工作有效运作。
3.1.3. 保安制度、程序之制定
¨ 在规定员工手册的同时，尚需设定安保服务的工作程序、编制保安制度等。
¨ 设计在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。
¨ 定期召开各级会议，检讨保安问题，以确保保安服务能达到预定的效果。
3.2 清洁服务
清洁保障是管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。
3.2.1. 拟定物业清洁服务之基准
¨ 确定保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的外墙清洗等其它任务。
¨ 拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而达到理想成效。
3.2.2. 根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。
3.2.3. 适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之用户提供服务，如此既可减少物业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。
3.3 维修保养服务
维修保养服务即运用管理处工程专业服务，全面控制能源供应，落实的设备设施的维修保养，并适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。
3.3.1. 建议设工程主管一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。
3.3.2. 建议编制短期及长期修缮计划，建议机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。
3.3.3. 选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。
3.4 园艺保养及节日布置
3.4.1. 安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，并挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。
3.4.2. 于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之不同布置，以渲染节日气氛。
3.5 处理租户投诉
3.5.1. 物业管理处各级员工都需认真听取记录所有业户之建议或投诉，并以最短时间内跟进处理。
3.5.2. 物业管理部主管人员将陪同物业经理定期友善访问各业户，作适当沟通。
3.5.3. 所有业户之建议及投诉记录将予认真汇报分析，以便管理处查核及检讨。
3.6 用户联络
3.6.1. 管理处定期发出通告，报道有关物业内资讯及其它事项，定期召开业户特别会议，商讨其它有关管理问题 。
3.6.2. 管理处主管以上人员定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作之意见及建议。
备注：以上服务项目的开展，物业管理处需设立机动人员负责一切外出服务工作，以保证服务项目的正常运作。
4、服务管理的建立：
4.1 建立以服务为核心的管理系统
建议建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。
4.2 设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。
4.3 根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位态度、岗位知识、岗位技术、岗位习惯的培训。
4.4 设计、完成业户对服务设置的信息沟通。
四、酒店式物业管理服务指标要求
结合在综合国际酒店业对服务质量指标的要求和国内大城市及东南亚豪华住宅公寓之管理经验，就如下方面具体说明星级物业管理服务指标之要求。这包括：
------大堂与总服务台区域；
------会所区域
------其它公共区域；
------行政管理要求；
1、大堂与总服务台区域服务指标的要求
客人一步入大堂，迎面而来的必须是热情、亲切的气氛，使宾客立即产生受欢迎和舒适的感觉。总服务台的人员，要以他们的礼貌和仪表，反映出高度专业化的、非常良好的工作状态。
提供优良服务，就意味着以礼貌友好的方式，对客人的要求做出敏捷的、关心的和满意的答复。
为了销售特有的服务项目，管理处的全体人员都必须接受全面的培训，包括熟悉本各类型单元、会所设施、开放时间、特点等，以及了解本市交通、游览点乃至教堂等。总服务台的人员必须对客人可能产生的问题提供迅速、有效的解答。
为了突出物业合适形象，此区域摆放之书画和其它印刷品必须和本物业的装饰协调一致，在整个物业内始终如一。所有的推广资料，或是情况介绍，均须限制在总服务台或大堂的某一个区域内。所有的资料应当雅致得体，无论何时，都应反映出物业的质量形象。
1.1 大堂气氛
通过良好的大堂和接待区的环境和氛围，会立即给客人留下一个良好的印象。
1.1.1 灯光要柔和，不刺眼，又便于阅读。工作区的日光灯应和整个环境的灯光亮度协调一致，同时要适当的遮挡，不要让客人看见。
1.1.2 背景音乐系统，声音要维持在令人愉快的程度，以防止产生打扰客人的隆隆声或刺耳的回声。
1.1.3 正常工作发出的声音要得到控制，设备噪音不能令人讨厌，破坏宁静的气氛。
1.2 人员
无论何时，总服务台人员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验，受过全面培训，身穿制服，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩戴好利于客人识别、称呼的名牌。
1.2.1 人员专业性要求
礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。
关心：全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情
能力：全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。
行为：全体要以积极的态度行事，节制。
1.2.2 员工录用标准
必须完善每个工作岗位员工的录用标准和工作说明书，管理处将从员工录用这一环节上来保证员工是彬彬有礼的、专业化的和对客人的问题是具有同情心的。
¨ 管理处要用相同的标准和政策来录用员工，对每一位工作申请者提供相同的机会。
1.2.3 员工
为了创造顾客能在本物业内享有优越的、令人难忘的经历，每一个员工包括管理人员都要参加培训活动。除了每一位员工都要参加公司的规章制度、安全消防、礼仪礼貌等方面的入职教育外，管理者要参加“酒店服务”课程的培训，员工要参加岗位专业技术的培训。
1.2.4 员工制服
全体总台人员，礼宾员和大堂人员必须身穿制服。制服的款式和颜色要和本物业装饰相吻合。
大堂和总服务台区人员的制服必须包括以下各项：
------衬衣，上衣;
------裤子或裙子;
------领带或领结或领巾;
皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，它们的颜色和制服要协调，一般都是黑色的
1.2.5 个人仪表
员工良好的形象，对增进客人对本物业的积极看法至关重要。个人仪表标准如下：
衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。
头发：干净的，梳理过的和长度适中的。
卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。
饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。
1.3 客人服务
由于使客人满意是我们所关心的头等大事，因此，对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈，或与客人的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于客人的需要。
1.3.1 礼宾员和接送服务
行李服务要由身穿合适制服，修饰良好的员工来提供。
不许强行为客人提供行李服务。行李服务考虑每天至少为24小时。
1.3.2 电话
在物业服务中里，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害一幢物业的形象。内部提供的电话服务以及未来业户打来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。
每天必须提供二十四小时的客人电话服务。
必须在电话铃响三下以内给客人回答。
接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用欢迎词句，包括报请接电话人的岗位和物业的名称。例如：
“××××总服务台，我能帮助您吗？”
绝不能一拿起电话就马上问打电话者：“您能等一下吗？”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人，要每隔三十秒再问候关照一次。
所有电话都需及时地回答和转接，训练有素的接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。
其他人打给客人的电话，如有要求的话，并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注明时间，并及时将留言告知业户。
为了保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利，不许告诉打电话者业户的房间号码或者任何方面的私人情况。
总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。
1.4 清洁和维护
为增进客人对本物业的良好印象，无论何时，总服务台和大堂区都须保持清洁，处于完好状态。
1.4.1 物业经理必须指定一个人或一个部门保证总服务台和大堂区始终是干净
的、完好的。必须不断清除垃圾，不断地把烟灰缸清洗干净，同时注意不断抹去门厅大门手柄上，电梯扶手上的手印。
1.4.2 在清扫大堂时，应当喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气中沉积的不愉快的烟味。
1.4.3 地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定
装置都必须处于最佳状态，并在不干扰客人的时间清扫和维护。需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片，清除窗子、镜子和其它物品表面的污点，修好脱落的喷漆，维修墙壁遮盖物，更换破裂的玻璃和烧坏的灯泡，维修损坏的家具、附属品和地毯。客人在大堂时，不应使用吸尘器。
2、 公共区域的要求
2.1 停车场和道路
2.1.1 必须提供足够的停车位。停车场必须用喷漆标记清楚，并要干干净净，无垃圾和障碍物。设立自行车停放点。
2.1.2 停车场和道路的全部区域必须处于良好的维护状态，不能有过度的断裂现象、深洞或不雅观的正在维修的场面。
2.1.3 停车场的每一角度都要灯光充足，以便保证使用者的汽车安全无恙。
2.1.4 首层大堂入口雨棚下停车会妨碍抵离客人的自由往来，因而应当尽量避免。
2.1.5 需要时，可使用推雪机或融化化合物清除积雪。
2.1.6 物业经理和工程主管必须经常检查这些区域，注意发现缺陷，并及时采取措施维修。
2.2 走廊
2.2.1 所有走廊必须看起来对客人是具有吸引力的，应保持干净、安全和完好的状态。
2.2.2 楼梯和走道必须保持清洁、无杂物；全部区域必须照明充足以保证安全通行。
2.2.3 墙壁遮盖物必须干净、无污斑裂缝、小孔、缺口、脱落。
2.2.4 内部的走廊或门厅，过道都不准放置任何物品。
2.2.5 灭火器和其它灭火设备必须按照当地法规要求放置。
3、 行政管理的要求
一般酒店式服务公寓，只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为客人服务的态度才能取得成功。这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列行政管理的方针体现出来。
3.1 行政管理
3.1.1 对客人的服务是最重要的，因此，经营和管理必须把这一点放在其它所有工作之上，即最优先的地位上。在管理部门优先考虑的事务中，客人的安全是至高无上的。因此，应该严格遵循任何国家及地方关于安全的法律法规。
3.1.2 作为管理者，应负责保证客人获得他们应享有、以亲切的专业化方式提供的全部服务，防止出现任何员工侮辱宾客的行为。
3.1.3 管理部门必须培育一支培训良好、身穿制服、以客人为中心的员工队伍。
3.1.4 必须按照高度的伦理和道德标准进行经营，每一位员工要向任何一位宾客保证，他们可以始终获得所期望的持续一致的待遇和服务。
3.1.5 各级员工在开始工作时就须参加培训，在安全、防火方面还须定期加强培训。各部门要保持培训记录。
3.1.6 要让为本物业带来顾客的房产租售中介受到礼貌、优惠的待遇。
3.1.7 必须平等地对待所有的客人，全体员工必须竭尽全力保证创造一种
没有种族、职业、肤色、国籍等歧视的环境。因应不同业户的风俗习惯、宗教信仰提供适当的服务；同时与业户之间保持良好沟通，多听取意见和建议；
3.2 客人关系和服务
每一管理者要遵循“客人是最重要的”指导方针，保证客人享有他们应享有的一切待遇。
3.2.1 处理所有客人事务时，必须是有道德的、彬彬有礼。在提供服务的同时，
要充分考虑到尊重每位住客的各种权利，例如在提供严密保安监控服务的同时要保证业主（用户）的隐私权，装设监控探头的位置要选取适当。
3.2.2 物业经理必须定期巡视总服务台，以便保证合适的程序得到遵循。客人在入住时必须得到热情的接待。无论何时，都必须指定一个主管处理突发事件。
3.2.3 物业经理必须尽快会见每一个向他反映情况的客人。客人是不可以被 “推诿”的，或者找不到总经理的。
对租户写给管理部门或总服务台的投诉信，在任何可能的情况下，必须纠正到客人满意为止。不应有争辩性的谈话，不能让客人心中怀着对某个问题的不好看法。公司内部要加强沟通，各部门的配合要协调一致，避免出现推诿扯皮现象，保证客户在最短的时间内即可处理好需要办理的事情。
3.2.4 当客户部收到客人投诉时，除及时记录外，必须给这位客人一封回信，说明物业经理将会调查这个问题，直接给他答复，并须及时跟进处理，经理必须对投诉问题进行调查，在七个工作日内得体地答复客人，同时给客户部一份副本。其后需要了解客户对事件处理结果的满意程度，纠正不足之处，避免再犯类似错误。经理给客人投诉的全部回信都必须是彬彬有礼的，对具体问题要一针见血，要打印在管理公司批准的信笺上，并由经理签名。
3.2.5 对客人报告因犯罪、受伤、事故、灾难性事件或引起的损失必须在情况许可下提供最大的帮助。
3.2.6 必须建立失物招领记录，载明失物项目、说明、失物找到地点、拾到人的时间和日期。这些失物必须妥善地封存90天，或到失主要求领取为止。所有关于失物的询问都应转给客户部。
3.2.7 尊重每一位业主，注重其各种细节要求，尽量满足，例如生活习性、客人的饮食起居情况都要细心地做好记录，及时整理反馈信息，方便提供服务。
3.2.8 管理人员在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节（如维修后注意清理杂物等），避免出现有不尊重业主（业户）的言行举止。
3.2.9 能提供高效率、优质的服务，能迅速地处理相关情况，避免客户因为等待时间过长而投诉。
3.2.10 要清晰及时地向客户提供的服务项目类型、收费标准、服务标准，使客户能根据需要决定是否需要服务。
3.2.11 必须严格执行定期清洁灭虫剂设施保养计划。
3.3 质量
经理和所有的员工要负责维持物业服务的质量标准，各类工作要按规范标准贯彻执行，对管理质量上的问题，各部门要负责限期改进，否则要对该部门的有关负责人和员工进行调整。从开始经营的第五年起，以后每隔五年，要制订一份对本物业重新装修和整修的计划，并组织实施。
3.4 人事和培训
为了保持在各方面的高标准，必须制订各种计划、要求和制度，这包括招工计划、工作岗位说明书、员工培训和发展计划、考核评估制度、赔偿制度、福利制度和奖惩制度。
3.4.1 每一个员工，每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班，使他们能不断适应高质量服务工作的需要。
3.4.2 必须拥有每一岗位的工作说明书，并应该给每一位员工一份他们所在岗位的工作说明书副本。
3.4.3 必须有一个书面的工资制度，用来保证工资的公平、公正性。
3.4.4 必须实行员工工作表现评价制度。
3.4.5 应为员工提供一份福利计划，这份福利计划与本地区相似行业员工的福利待遇相比，应该是具有竞争性和吸引力的。
3.4.6 必须遵循当地的劳动人事法规，不能有种族、性别、国籍、肤色等的歧视。
3.4.7 全体员工必须接受下列防火培训：灭火机的位置和正确的使用方法，在发生火灾时他们对撤出客人和其它员工的具体责任。
3.4.8 总服务台的员工应当熟悉各种类型的房间、物业的特点和特有的服务项目，并接受如何把它们销售给客人的培训。
3.5 公用设施
物业的公用设施的维护必须保持高标准。物业的每一个管理者要保证设施设备是维护良好的。
3.5.1 物业设施应该始终被维护在一种干净，安全和有秩序的状态。
3.5.2 也必须对以下各方面提供有计划的预防性维护和及时的修理：全部设施、设备、机器、道路、灯光、电力系统、管件、暖气、空调、单元内部、卫生间，外面墙壁、楼梯、钥匙、锁、屋顶、水槽和地面园林等。
3.6 报告和记录的保存
记录的保存必须是以有条不紊的、精确无误的和专业化的方式进行的，以便维持商务文件的良好记录。
3.6.1 物业必须能随时提供人员编制、会所营业收入和入住率方面的数字。
3.6.2 物业要有及时、完整的财务报表，并可以在正常的工作时间内，随时对任何一个部门进行财务审计。
3.6.3 必须在合理的时间内履行其它财务责任，以便保持物业良好的信用形象。
4、酒店式服务公寓管理人员配备及架构（物业管理人员架构可待服务项目、服务深度确定以后才能制定）
根据现场管理运作需要及会所、日常客户服务深度，还可考虑在适当时间增设配备大堂接待员、礼宾员、服务员、会所接待员、健身教练员及救生员等。
