2020年12月28日，站在名仕亭的豪华护理店外，温女士还在生气。本月中旬，温女士把新买的4万元大衣送去洗护，但对洗护的“效果”并不满意：有3件衣服脱了线，脖子后面的商标摇摇欲坠，掉了很多毛，质感大打折扣。
事后，她并没有收到相关的洗外套的订单，但衣服上的标签显示是“一般洗”而不是“精细洗”，护理店工作人员的态度……都让文女士很生气。她要求护理店赔偿一件同样的外套。
00: 10: 10，这是护理店相关工作人员无法接受的。“可能是烘干的时候，(大衣)有一点撕裂，但其实，都是小事。之所以会掉头发，是因为用其他品牌清洗时，另一件衣服会掉头发。”相关工作人员解释，双面羊绒大衣之所以会“普洗”而不是“精洗”，是因为品牌一开始没有被认可，实际操作也是按照“精洗”来完成的。
目前双方无法达成一致，仍在谈判过程中。
顾客怒了：
2010年12月6日，温女士在商场买了一件MaxMara的外套。根据文女士提供的店铺文件，这件外套的价格是40443元。12月14日，温女士第一次穿上这件浅棕色外套。四天后，这件外套被护理店的工作人员拿走清洗。
两年多来，温女士一直在这家护理店洗衣服、洗包、洗鞋。“我一直在这里洗。我之前选择这家店在大众点评网站上搜索，说是专门做奢侈品保养的。”。
洗手间叫史明馆，有两个店，分别是京辉汇店和环宇汇店。豪华洗手间是这家店的一大特色。史明馆的价格表边上写着：“店铺只选择商业中心区或中高端住宅集中区……”在史明馆景汇店，清洗过的奢侈品衣服和配饰陈列在店侧。
按照惯例，史明馆的工作人员会来取洗好的衣物。这次，温女士送来了包括要清洗的外套在内的10多件衣服配饰。
12月25日，工作人员再次将衣服带回。“以前每次发的时候，工作人员都会让我检查，但这次没有。”之后，文女士拿出衣服，发现上衣的三个缝制部位都脱线了，脖子后面的商标掉了一半。“我第一眼就惊呆了，衣服第一眼就烂了，头发掉了一地。”。
除了这件外套，文女士感觉自己有三件品牌的毛衣已经起球了(洗完了)，衣服上还有油渍。
双面羊绒大衣被“普洗”而非“精洗”
12月26日，在朋友的陪同下，文女士去店里做了一个理论。更让文女士无法接受的是，这件外套是双面羊绒，贴的干洗标签显示这次清洗是“一般清洗”而不是“精细清洗”。
“当时我去问这家店的时候，有很多种说法。有工作人员说洗脱线正常，有工作人员说离婚后洗衣人员心情不好，有工作人员说之前的水桶没洗。”文女士对这种待遇不满意。她说，“有工作人员说，欢迎我们走法律途径维权；有工作人员还表示，可以帮忙维修，然后赔偿300元的洗衣服优惠券。”据了解，包括清洗外套在内的部分清洁费用已于25日退还给文女士。
12月28日，红星新闻记者陪同文女士到婷婷店领取她之前清洗过的包。工作人员透露，所有的衣服都被送到这里清洗。
在工作人员提供的清单中，温女士的外套和很多毛衣都是“一般洗”，而另一款品牌风衣则约定为“高级精洗”。根据相关价格，“普洗”外套108元，会员折扣价格86元；毛衣“普洗”在68元，会员折扣价在54元。
那么，“一般洗涤”和“精细洗涤”有什么区别呢？工作人员表示，每件衣服的具体清洗标准要根据洗衣服的标准来确定。主要区别是
店里另一位工作人员直言，她不知道这件衣服为什么是“一般洗”。“如果是我，肯定是‘精洗’”。
ze:15px;">店方解释：可能是烘干时拉扯裂口了
其实这都是小事，愿意出资修复
12月28日下午，负责处理此事的工作人员钟女士（音译）来到名仕亭晶融汇店，她是环宇荟店的工作人员。
对于文女士质疑的“普洗”“精洗”问题，对方解释，“一开始没有认出牌子，就标注的‘普洗’，其实洗护店衣服也是按照‘精洗’来完成的，因为文女士是老顾客了”。针对文女士的问题，洗护店可以进行修复。
但文女士不认可这一方案，希望洗护店能够给她再买一件一模一样的大衣，这一件干洗后的衣服就给洗护店。
双方无法协商一致，钟女士建议，一是文女士寻求消费者协会的帮助，通过第三方鉴定中心确认衣服损耗，“该负啥子责任我们就负啥子责任”；二是建议文女士走司法途径。
12月28日晚上，红星新闻记者再次联系上钟女士，对方表示，可以多提供一种解决方案，把衣服送到商场MaxMara专门的修复部门进行修复，相关费用由洗护店出。
“可能是在烘干的时候，（大衣）有点拉扯裂口了，其实这都是小事。之所以会掉毛，是因为和其他同品牌一起清洗的时候，另一件衣服掉毛。”钟女士解释。
文女士表示：“可是我是一件刚买的新衣服呀，其他衣服修复我都没找他们，我都自己拿去修复了。那他们拿去补其实就还是和之前一样的，修补费用并不高，但（大衣的）毛肯定无法复原了。”文女士又提出了新的解决方案：赔一半的钱，再把这件大衣送到品牌店内进行修复，修复费用由洗护店出。
截至记者发稿时，双方依然无法协商一致。
延伸阅读：
衣物被干洗店洗坏怎么办
2019年3月15日,江西省消费者权益保护委员会联合省洗涤行业协会联合制定的《江西省洗染服务消费纠纷处理指导意见(试行)》(以下简称意见)实施,意见详细规定了洗染服务规范、经营者职责、赔偿标准等内容,为消费争议的快速处理提供了指引。意见实施以来情况如何,近日《法制日报》记者进行了相关采访。
规范洗染消费纠纷处理
2019年5月18日,南昌市西湖区付女士投诉其上月在某洗衣店干洗衣服时,羽绒服胸前勾出了纱,羊毛衫洗得缩水；
2019年5月19日,南昌市红谷滩新区万先生投诉其4月拿一件羽绒衣到某洗衣店干洗时被洗变色,商家不予处理；
……
这是《法制日报》记者日前在南昌市市场监督管理局投诉举报平台看到的投诉案例。2019年5月20日下午,记者来到南昌市市场监督管理局消费者权益保护局12315投诉举报中心,看到大厅内的工作人员正忙不迭地接听着各种投诉举报来电。
“每到换季时节,很多市民都会把换季衣物拿到洗衣店清洗保养,洗坏衣服、衣物丢失等现象时有发生。”南昌市市场监督管理局消费者权益保护局12315投诉举报中心负责人陈雷告诉记者,每年四五月份,都是洗染服务类投诉举报电话的高发期。
采访中记者了解到,洗染服务消费纠纷多为衣物洗涤中出现缩水、串色、磨损和缺漏等几类情况。2019年,截至5月20日,共受理此类投诉201件,举报2件。据不完全统计,江西省各级消保委(消协)组织每年收到有关洗染服务的消费投诉数百起,投诉反映的问题主要集中在洗染质量不合格、衣物洗坏、衣物遗失等方面。
“执法人员处理该类纠纷时,一般都是协调商家和消费者协商解决,达成和解协议。”陈雷告诉记者,由于之前没有相关纠纷处理办法,调解起来往往“无法可依”,意见的出台为消费争议的快速处理提供了指引。
记者注意到,意见全文共21条,详细规定了洗染服务规范、经营者职责、赔偿标准等内容,对经营者和消费者的权利义务都作了进一步的明确,更好地维护了消费者的合法权益。
意见规定,经营者使用假冒伪劣洗涤耗材,本应干洗的衣物却水洗或未经洗涤交由消费者的,一经查实,经营者应按洗衣费的20倍给予赔偿；不足500元的,按500元赔偿。此外,意见中还规定消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵和存在特殊风险的衣物或价值4000元以上的衣物时,可选择保值洗。
洗染行业向标准化靠近
据了解,江西省洗涤行业协会成立于2015年1月12日,目前会员单位共66家,主要包括从事洗衣和洗涤相关企业及设备厂家等。“早些年江西省整个洗染行业市场都不景气,这和消费者的消费意识有关。”中国商业联合会洗染专业委员会洗染质量鉴定办公室副主任、江西省洗涤行业协会会长付伟俊坦言,随着人们生活水平的提高,洗染消费需求大量增加的同时,洗染服务行业市场也伴生各种乱象。2018年年底,媒体披露南昌市两家医疗布草洗涤企业被发现使用工业洗涤剂清洗医疗布草,也无严格的高温消毒环节。此外,一些儿科医用布草被夹杂在成人医疗布草中混洗,带血的医用布草与其他患者衣物和床单进行混洗。就此,付伟俊告诉记者,洗涤行业协会配合有关政府职能管理部门对洗涤市场进行整顿和规范,并加强对会员单位的自律管理与资源信息交流共享。
“洗涤行业健康有序的发展,离不开法治的引领和规范。”付伟俊告诉记者,今年江西省洗涤行业协会还在着手《江西省公用纺织品清洗质量规范》地方标准的编制,预计年底出台,江西洗染行业也将逐渐向“标准化”靠近。
引导消费者维权意识前移
记者在采访中作了一个小调查,即询问洗涤店老板和顾客是否了解意见的出台及相关内容。调查结果为:9名老板知道、6名老板听说过但不了解；13名顾客了解、12名顾客不了解、5名顾客压根儿不知道。
“作为消费者权益保护的职能部门,应指导消费者全面了解意见,推动消费者全面享有安全权、知情权、选择权等基本权利；指导消费者了解涉及消费者权益保护的各类维权知识,知悉消费争议解决途径、程序和合理提出诉求,实现科学和理性消费。”江西省消费者权益保护委员会秘书处副秘书长汪玲玲接受记者采访时表示,下一步,江西省消保委将继续加强与行业协会之间的沟通联系,支持行业协会建立健全行规行约,加强行业自律。
“我们将以此为契机,重点分析消费者的有关投诉建议,深入开展消费维权宣传教育工作,提醒消费者提高自我保护意识,引导消费者树立从事后维权前移至事前维权的消费意识。”汪玲玲说。
采访中,有业内人士透露,之所以洗染服务消费纠纷频发,与一些小企业利用不正当手段低价竞争有关。该业内人士表示,政府行业主管部门应当出台相关行业标准,保证洗涤服务与产品质量的稳定性与持久性,防止行业陷入低价恶性竞争。
