就连在海底捞工作了一天的员工都知道张勇的那句话“一桌抓客人”。
海底捞一直不喜欢广告。到目前为止，国内新店开业的广告还是不多，有的甚至非常低调。海底捞的经理们一直认为，让客户满意，赢得口碑是最好的广告方式，没有一个！所以顾客被一桌一桌抓，钱从顾客口袋里掏！
为什么要一桌一桌抓客人？
虽然每桌客人都来吃火锅，但也有一些情侣约会、一些家庭聚会和一些商务宴请。
不同的客人有不同的需求，搬客的方法也不完全一样。
从买菜、洗菜、点菜、递菜、炒底料，到给客人涮菜、打扫卫生、收钱结账，在火锅店做好每一项工作的张勇都知道，客人的要求是多种多样的，严格按照程序和制度服务，最多能帮客人找不出毛病，但也不会超出顾客的预期。比如，任何餐厅的流程和制度都不可能规定为客人提供擦鞋服务。
两个小例子
解释
(1)张勇火锅店开业的一天，当地一位熟悉的干部从农村回来，去店里吃火锅。张勇发现他的鞋子脏了，于是他安排了一个伙伴给他擦鞋。这个小小的举动让客人们非常感动。此后，海底捞为客人提供免费擦鞋服务。
(2)住在海底捞楼上的一位大姐，吃火锅的时候称赞海底捞辣酱好吃。第二天，张送了一瓶辣酱到她家，叫她以后再吃，海底捞随时送。
这是海底捞一系列“变态”服务的开始。然而，这种差异化服务只能通过每个员工的大脑创造性地实现。
开连锁餐厅最重要的是制度和流程，比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅里炸多久，麦当劳的汉堡肉饼有多重。
然而，在保证质量的同时，制度和流程也压抑了人性，因为制度和流程忽略了执行者大脑中最有价值的部分。让员工严格遵守规则和程序，其实就相当于用一个人的双手代替了他的大脑。这是最亏本的买卖，因为人的手是最差的“机器”，任何人都不可能像机器一样重复同样的动作。对人来说最有价值的是大脑，它可以创造和解决流程和系统解决不了的问题！
服务的目的是让客人满意，但客人对煮火锅和吃火锅的过程要求不一样，火锅客人的满意不能完全靠标准化的流程和制度来实现。
比如海底捞经常会遇到这些情况：
有些人可能想要标准调料，有些人喜欢自己调；
有的人口味重，需要两种调料，有的人连一半都用不上；
有的人可能喜欢自己涮，有的人喜欢服务员给他涮；
有人不喜欢免费酸梅汤和豆浆。你能给他一碗鸡蛋羹吗？虽然鸡蛋羹是要收费的，但是如果一个舌头不好的老人能吃到一碗免费的鸡蛋羹，他可能会记一辈子！
遇到这些流程和系统没有规定的问题怎么办？
在海底捞的员工杂志上，有三个海底捞员工服务差异化的例子。我们可以从中得到一些东西。
上海三电的姚小满说
“有一次，回头客刘阿姨坐在11号房。女儿点餐时问：有几个尿尿牛肉丸？我马上意识到她怕量不够吃，于是问：姐姐，你们有几个？同我马上告诉她一份原本是八份。我去眼科厨房给你做10个。她惊讶地抬头看着我说，小姑娘，你领导不会说你吧？我说，放心吧，只要你说明原因，领导们就明白了。
上海第三家店的张说
“周六晚上生意特别好。七点半，三号房来了一位叫徐的客人。年龄较大的徐叔叔又高又大。他非常害羞和安静。年轻的徐叔叔个子也高，戴着一副眼镜，是
他们点了一个鹌鹑蛋。当我把鹌鹑蛋放进锅里给他们吃的时候，发现徐的妈妈把萝卜丝放在碗里吃。“我觉得她一定很喜欢萝卜，于是我马上给上菜室打电话，让他们端上一盘萝卜丝。然后我把萝卜丝拿到调料台上，放了一些调料。当我把拌好的萝卜丝端上桌时，他们大吃一惊，说我们没有点萝卜丝。
我说，我猜我阿姨很爱萝卜丝，特意调了一道菜给她吃。不知道你喜不喜欢？徐阿姨说：你怎么知道我喜欢萝卜丝？我说我猜到了。“当然，他们很高兴。他们边吃边夸我，问萝卜丝是怎么拌的。
最后，徐大爷会来一碗米饭，把萝卜盘上的汤拌进米饭里，吃了起来，说这是他吃过的最美味的米饭。在接下来的一个月里，他们连续三次来到这里，介绍他们姓蔡、姓杨的朋友吃饭。看，一盘萝卜丝多神奇，帮我“抓”了这么多客人。
北京五号店的李小梅说：
一个姐姐来吃饭，看到很多人在等座位。问了号码后，她问我这附近有没有理发店，她想洗头。我把我姐姐送到了那里。但是回来后，我想很快就开始下雨了。
到她没带雨伞回来一定会淋雨，就又跑过去给她送了一把伞。后来，那个大姐来我们店很多次有一次还带来一件新衣服，说是她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”
通过这些案例我们知道了海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的！
