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大学生电商创业总结,大学生创新创业实训课程个人总结

  

  编辑指南:用户在购买产品后会生成订单,但对产品不满意并退货的情况也很常见。作为电商产品,不同的售后类型决定了不同的方式。本文以“只退”售后类型的内容为例,分析其退款逻辑,希望对大家有所帮助。   

  

     

  

  此前在《详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场》篇文章中介绍了售后订单的参与者(用户、商家、平台),以及各种售后类型(退款、退货、换货)的概述等。感兴趣的伙伴可以先看看上面提到的介绍性文章。   

  

  我们知道,用户在购买商品时,会产生订单,这是订单的正向过程。之前有过相关文章-《订单系统:订单生成及其状态机流转介绍》;   

  

  但是,当用户发起不同类型的售后时,订单也会产生不同的逆向流程。本文主要介绍“只退”售后类型的内容。   

  

  1.售后触发的节点   

  

  2.待发货-仅退款售后介绍   

  

  3.待收货/交易成功-仅退款售后介绍   

  

  4.退款金额计算注意事项   

  

  5.退款金额返还方式   

  

  #一、售后触发的节点   

  

  如图1所示,可以发现当订单状态为待发货、待收货且交易成功时,用户可以发起退款操作。   

  

     

  

  (图1:不同售后类型触发启动节点)   

  

  ## 1\.待运   

  

  如果产品还未发货,用户发起只退售后服务,则无需退货。售后服务的原因如下(仅供参考):   

  

  1.多拍,拍错,不想要;   

  

  2.与商家协商退款;   

  

  3.地址、联系方式等信息填写不正确;   

  

  4.无使用/少使用折扣   

  

  5.交货缓慢;   

  

  ## 2\.待接收(交付)   

  

  收货状态下,有两种用户场景:货物还在物流运输中,用户已经收到货物,但是“确认收货”的操作还没有点击。此时状态仍为收货状态,用户可以发起退款。   

  

  举个小例子:用户买了一盒苹果,拿到快递后发现里面的苹果有一半碎了。此时用户还没有点击“确认收货”操作,于是与商家协商退一半钱。   

  

  ## 3\.交易成功。   

  

  用户确认收到商品后,允许在一定时间内(7天或15天等)发起售后退款。).需要注意的是,如果超过规定的售后期限,申请入口将关闭。   

  

  举个小例子:用户买了一件衣服,然后点击确认收货,却发现衣服有很多线,但他还是很喜欢,不想换。于是我和商家沟通,根据需要退了一些钱来补偿自己,不然会给差评。   

  

  成功收货/交易启动后,售后原因会因收货状态而异。   

  

  收货状态为收货的申请理由如下(仅供参考):   

  

  1.不喜欢,效果不好;   

  

  2.多拍,拍错,不想要;   

  

  3.材料和面料与商品描述不符;   

  

  4.尺寸与产品描述不符;   

  

  5.褪色,褪色,缩水;   

  

  6.工作缺陷;   

  

  7.颜色、样式和图案与描述不符。   

  

  8.货物与描述不符。   

  

  9.质量问题   

  

  10.收到的货物较少,有损坏或污渍;   

  

  11.商家发错货;   

  

  12.假冒品牌;   

  

  13.空包裹;   

  

  未收到收货状态申请的原因如下(仅供参考):   

  

  1.多拍,拍错,不想要;   

  

  2.未按承诺时间交货;   

  

  3.快递无跟踪记录;   

  

  4.缺货;   

  

  5.其他;   

  

  #二。待发货-仅退款售后介绍   

  

  订单处于“待发货”状态时,只发起退款申请,用户不退货;通常,我们只能取消整个订单,但不能退款。   

  

  为什么不支持退一些货?原因很简单:   

  

  当商品参与各种类型的(店际)营销活动或使用优惠券时,折扣金额将在用户支付后分配到商品级别。如果通过收单达到满减门槛,部分商品使用折扣后立即退款,平台需要承担这部分折扣成本,满减活动效果达不到预期效果。   

  

     

  

  (菲   

用户发起仅退款售后,通常退款金额是不予许修改的,接下来看看售后是如何操作的:

  

1. 出货单是否已经推送至仓库,若未推送,则拦截推送,进入退款流程;

  

2. 若出货单已推送至仓库,则拦截发货,暂停出库操作;若拦截成功,进入退款流程;

  

3. 若拦截发货失败,商品已发货,那么可能需要客服介入,告知用户申请其他的售后类型;

  

总结:退款成功,订单变成“交易关闭”状态;退款失败,订单状态按需展示。

  

  

(图3:待发货退款售后流程-有仓储系统)

  

上述图3流程图是商家有仓储系统,但是往往很多小平台是没有仓储系统,那么退款流程如图4所示。

  

当用户申请退款后,商家要在规定时间进行操作;若超时未处理,则系统将自动原路退款;

  

如果商家驳回用户申请,用户可以选择修改申请再次提交,也可向发起平台仲裁。

  

仲裁就需要平台客服介入,最终判断此次售后问题是谁导致的。若商家导致的,则退款给用户,反之关闭售后单。

  

  

(图4:待发货退款售后流程-无仓储系统)

  

扩展一下:

  

如果你想支持部分商品退款也是可以的,逻辑上肯定是能说的通的,只要考虑各种情况,权衡好利益即可。

  

当父订单中有部分子订单(部分商品)退款成功,父订单状态依旧是“待发货”状态;当父订单中所有子订单退款成功,父订单状态变为“交易关闭”。

  

# 三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍

  

发货后的售后可分为仅退款和退货退款,如图5所示,退货退款售后将放在下篇文章进行讲解。

  

在“触发售后的节点”这一小节,我们讲到订单为“待收货、交易成功”的状态时,都能发起仅退款申请,适用于错发、漏发、丢件、物品瑕疵等场景。

  

  

(图5:待收货/交易成功售后类型)

  

用户提交退款申请时,可支持部分退款和全部退款,那么对应的售后状态分别为部分退款成功和退款成功。当然也有平台不支持部分退款,不知道是不是我测试的有问题,大家可以看看图5、图6做一下对比。

  

  

(图6:待发货申请退款页面)

  

发货后仅退款售后,由于不需要退还商品,其退款流程跟图4流程图差不多,这里就不再介绍了。

  

这里介绍一个新的知识点:无实物回库。无实物回库是指售后的商品,由于损坏严重或运输成本过高等原因不值得再逆向返回仓库。

  

对于商家或者平台来说,无实物回库商品是属于损失,因此需要生成一个商品报损出库单,单据类型为无实物,以便于财务进行账务上的处理。这种情况在生鲜果蔬食品上比较常见,譬如海鲜或水果都有保质期,运回仓库就坏了也无法销售,回库只会增加成本。

  

# 四、退款金额计算注意事项

  

## 1\. 商品实付金额

  

若商品参加了优惠活动或使用了优惠券等其他降价营销方式,那么商品退款时,只退商品的实付金额,即“商品总计-总优惠金额”的金额。

  

这里可能要复习一下优惠金额怎么分摊到各个商品上:可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)》。

  

## 2\. 积分、金币等虚拟资产

  

若商品使用了积分、金币等虚拟资产,进行抵扣部分的金额,那么商品退款时,也要如数返还对应的虚拟资产,规则可参考上述优惠券分摊规则一文。

  

## 3\. 运费问题

  

在《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》一文中介绍了3种运费退还方式:运费均摊方式、发货不退方式、运费险方式。

  

通常大部分小平台没有运费险方式,采用商品发货了运费不退的方式。如果遇到比较难搞的用户,可以补偿免邮券或者修改退款金额,来弥补运费。

  

## 4\. 优惠券问题

  

通常优惠券是不退了,如果用户比较执着,可以补偿优惠券。

  

假设用户在店铺A、B各买了一件商品,并使用优惠券,后来用户申请退了店铺A的商品。当我们处理部分售后的时,不去再考虑现在商品总价符不符合促销优惠,否则系统复杂程度将会成倍的增加。

  

那有人也会说,我各个商品都退完了,优惠券退不退?你想退就退喽,具体场景具体分析。

  

扩展阅读:《电商系统-优惠券核销(四)》;

  

# 五、退款金额返还方式

  

当确定要退款时,售后系统会给支付系统生成一张退款单。退款方式有原路和非原路两种,所谓的原路是用什么类型的支付方式支付就退回到对应账号(例子:图7所示);非原路是指定订单超过一定时间后无法原路返还,就需要客服介入处理了。

  

  

(图7:京东平台退款路径周期)

  

扩展阅读:《一文解密交易金额退款时,资金如何原路退还?》;

  

好了,本文介绍到这里就结束,下篇预计写退货售后的文章,敬请关注!

  

## #专栏作家#

  

道三,微信公众号:产品大秘籍,人人都是产品经理专栏作家。以前写过代码,现在产品圈摸爬滚打,专注于电商领域产品设计、主要分享电商和供应链领域知识点。

  

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题图来自Pexels,基于CC0协议。