张长江以前是国企司机。下岗后，他买了一辆面包车在附近的建材街掉头，主要是给来买建材的客户送货。在工作中，他经常听到客户抱怨这里所有的瓷砖店都不负责送货，损坏的瓷砖不能退货，在其他地方买运费太贵。辛、张长江有了开瓷砖店的想法。经过一番总结，他筹集了20万元开了一家瓷砖店。为了在激烈的市场竞争中打开局面，张长江以客户投诉为切入点。
农村建新房的人很多，农村市场对瓷砖的需求很大。张长江把销售重点放在郊区的多城镇市场。他印了大量小卡片，正面是电话号码、地址、经营范围，背面是经营目的：免费送货上门，无条件更换所有破损产品。这种传承必然会增加成本，很多同事嘲笑他是傻子，以为一年之内他连裤子都要掉了。但一年后，张长江并没有亏钱，他的生意却越来越红。
免费送货、免费退货、免费换货很快被其他商家应用，优势不复存在。为了改变这种状况，张长江认真了解和分析客户的需求。
在不太富裕的农村，许多农民一生都在努力工作，只是为了盖一栋小楼。所以他们把建筑当做人生大事，装修不可马虎。瓷砖一旦贴在墙上，就不能像换衣服一样换了。所以很多农民在选择瓷砖时优柔寡断，很多农民犹豫不决就错过了。农民如何知道自己选择的瓷砖能达到什么效果？张长江想到了计算机绘图。他买了一台电脑，一台扫描仪，一台彩色打印机，免费为客户设计效果图：客户可以通过给出房子的基本面积和结构，选择瓷砖，帮助他们将瓷砖“粘贴”在“墙上”，免费打印出来，让他们一目了然的看到装修效果。
这一招，似乎吃了不少苦头，让张长江越来越出名，生意越来越红火。他不仅抢占了这个县的大部分瓷砖业务，还向邻近县的客户订购。经过短短三年的努力，张长江已经开了三家分店，年收入超过100万元。
