客户服务又称顾客服务，作为营销的第五要素，是从产品的整体概念延伸出来的，服务的对象和内容都发生了新的变化。它不仅包括对实际客户的服务，还包括对潜在客户的服务。不仅要提高客户的实际(售后)满意度，还要提高预期(售前)满意度。以服务为第五要素进一步体现了营销的核心理念，即以消费者为中心。服务可以使企业创造个性，增加竞争优势，有效增加新销售和转售的实现概率。服务作为第五要素的引入，为营销提供了新的杠杆支点，为市场细分和市场定位开辟了新的途径。矩阵图展示了一个新的战略概念，为企业在市场竞争中获得优势提供了很大的帮助。
价格导向
a象限企业依靠产品的价格优势与竞争对手竞争，期望通过低价吸引消费者，保持一定的市场份额。在这种情况下，企业除非能够保持极低的生产成本优势，否则很难保持长期的高市场份额。当今世界，人工成本、自然资源等直接成本占产品总成本的比重越来越小，重要性开始减弱，单纯以价格为导向的企业在市场上站稳脚跟的难度越来越大。
面向产品
B象限企业寻求以技术优势为客户提供更高的使用价值和满意度，从而赢得客户，赢得客户。在某些场合，只要产品的性能和质量保持优势，客户可以容忍服务中的一些不足。比如，购买豪华高性能车的人，只要能充分享受到一流的驾驶乐趣，展现出自己独特的社会地位，一般都能承受零部件价格高、维修网点不足带来的不便。从根本上说，产品导向违背了以消费者为中心的营销理念，在激烈的市场竞争中难以取胜。
面向服务
由于业务资源有限，B象限的企业无法保证自己的产品长期处于技术领先地位，于是试图通过刻意增加额外的服务来建立竞争优势。在这种场合，只要买家能从值得信赖的厂商那里得到各种优越的服务，他们仍然会对质量和性能一般的产品感到满意。这种策略的弱点是，与技术个性相比，一个企业的服务个性很容易被其他企业模仿。一旦被模仿，企业的优势就会消失。
面向关系
D象限的企业不仅为客户提供优质的产品，也为客户提供一流的服务。在这种情况下，企业不仅赢得和留住客户，而且在客户的期望和信任的基础上与客户建立牢固的伙伴关系。这一策略真正体现了以消费者为中心的营销理念，将生产者和消费者之间的买卖关系演变为合作伙伴关系。美国的IBM(国际商用机器公司)已经开始采用这种策略。IBM将销售商品作为建立和维持长期合作关系的开始，让客户明白“产品的卓越品质只是冰山一角”。营销人员已经为每个客户建立了详细的档案，并定期与客户保持联系。为了保证产品的正常运行，我们不断为客户提供有价值的信息。当客户有新的需求时，IBM不采用提示客户购买新产品的方法，而是尽可能利用现有产品开发新的程序或提供新的应用软件。用IBM的巴克罗杰斯的话说，IBM“每天晚上卖的是安心和睡眠”。
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