商评编者按
新零售是未来的大趋势。然而，大多数企业仍然不知道新零售应该是什么样子，如何落地。为此，《商业评论》与三提文明信息科技有限公司推出“洞察新零售”系列走访活动。
2018年4月，第一次学校参观在上海举行。这两天，来自全国各地的30多位企业家和管理人员先后拜访了Mark华飞和Diamond Bird，聆听了两家公司创始人和新零售领袖的深度分享，并与他们深度互动，探讨新零售落地过程中的挑战和解决方案。现在请欣赏钻石小鸟品牌运营总监接华,的精彩分享。
我今天主要分享两点：一是如何更精细地应用数据；二、如何与阿里在新零售智能门店开展战略合作。
事实上，新零售的根源就是O2O和钻石鸟很早就使用这种模式来提高流量成本、运营和客户体验。
推广=引流品宣
我们对推广渠道做了非常详细的分析，把入口渠道分为精准引流和引流加产品发布。
钻石鸟线下店有一个非常强大的系统，叫做“进店系统”。我们会让珠宝顾问了解每个客户最近都看过什么钻石鸟的广告，或者从哪个渠道了解钻石鸟。
有些渠道直接有预约平台。顾客进店后，系统会自动跳出他的预约信息，知道预约顾客进店的渠道。所以，我们能很精准地知道每个渠道的转化率是多少，产出是多少.
此外，对于客户预订，我们也会做同比数据分析，看看变化幅度如何。我们每周对比一次，如果数据异常，我们会提醒店铺。当然，我们也会分析客户预约后未能准时进店的原因。一些顾客打电话来不是购买产品就是寻求建议。
在品牌推广上，我们也会设立渠道，但可能不会做评估。基本上，我们的年度市场预算是去年10月份计划的，其中80%基本固定，20%会调整。
线下数据的收集
今年，钻石鸟开了很多线下店。我们如何收集顾客进店的信息？
首先，店内有监控探头，会对进店的顾客拍照，存储在云端，通过预设条件删除3小时内反复进店的顾客。这对我们有好处，记录顾客的画像，并精确统计进店人数.
我们能用这些技术和数据做什么？这是我们目前正在处理的链接。当顾客再次进店时，系统就会自动跳出匹配的数据和店铺顾问可以直接报出顾客的名字，了解顾客是否购买了我们的产品。如果有，客户这次可能进了什么店，是否有维修需求。
在制度方面，我们经历了一个相当痛苦的过程。四年前我们建立了很多系统，比如计费系统、预约系统、商品系统、供应链系统等等，所有的数据都在系统里。
后来，我们发现这没有用，不仅系统众多，而且乱七八糟。然后，我们开始独立发展，但与机构的合作并不顺利。最后我们主要做数据库，把以前系统里的东西都放到这个数据库里，理清逻辑后做界面。
现在只要连接阿里的POS机，直接提供一个接口，不会影响整个数据库。
>从整个过程来看，购买成熟的系统非常重要，千万不要自己开发。
重新定义官网
原来，我们的官网主要是做品牌展示、流量入口和销售。现在，为了做O2O，我们重新定义了官网，不再做销售，只做好两件事——品牌展示、流量入口加导店。
之前，线上客服会问顾客要买什么，然后进行推荐。
现在，问的是愿意在线上体验还是线下体验，然后设置场景告诉顾客，到线下体验是最好的。虽然官网产品的价格跟线下没什么差别，但是线下体验可以做连带与分享。
比如，现在很多女性朋友在试戴戒指后会各种平台，亲朋好友看到后就会留言问价格、购买渠道等，这相当于免费宣传。所以，我们重新定义官网，一定要把顾客导到门店进行服务体验。
打造新零售智慧门店
当然，光有官网是不够的，而且官网推广的流量成本越来越高。所以，与阿里合作智慧门店就成了一个战略重点。
我们其实很早就进了天猫平台，而且销量也不错。后来，我们发现还可以有进一步的合作，而且阿里也需要有O2O经验的合作伙伴。这对我们来说是比较成熟的，再加上我们品牌本身具有一定的策划能力，于是就跟阿里共同策划了合作内容，主要是在品牌号和数字化门店方面。
门店数字化，除了前面讲到的人脸识别外，还有人货匹配。在整个珠宝供应链中，最关键的是产品的供应。在我们官网上，大家可以挑选国内钻和全球钻。全球钻获得国家政策的扶持，可以直接对接到国际供应商的数据库。
此外，还有导购赋能。在线上线下整个系统中，阿里会帮我们做营销标签。这样，在做营销的时候，可以有很多的数据库标签进行筛选。虽然我们自己也有数据，但远远没有阿里数据库的海量和完善。
比如，阿里可以帮我们细化，到底什么样的人会买一克拉的钻石，然后我们就可以精准地进行投放。所以，这是深度合作，对于钻石小鸟的阶段性成长会有非常大的帮助。
培养粉丝客户
在线下门店，我们很注重提升产品和服务的水准。除了钻石的优势之外，我们现在正在改变非常本质的东西——产品质量。
大家都知道网易严选，它把好产品以工厂价进行销售。我们与它很相似，我们在引进好产品的时候，都是直接跟供应商合作，并且提出非常高的质量要求。
我们仔细分析过自己的客群，他们大多讲究性价比，但性价比不等于廉价。性价比是指以合适的价格拿到高质量的产品，而且最为关键的是现在的年轻人也非常认可这一点。
此外，在社会财富越来越多的情况下，大家的生活水平越来越高，都想要好的东西，而不是普罗大众的东西。更为重要的是，钻戒代表的是一生，我们至少要从产品品质和服务上能够体现其相应的价值。
在客户体验上，早期顾客进店和服务是需要排队的，所以流失严重。后来，我们做了一系列改进。
比如，顾客进店后，可以留下信息，然后去办其他事情。半个小时后，门店系统会自动发短消息提醒顾客进店。如果顾客没有进店，系统将跳出提醒界面，让顾问打电话询问。
如果顾客进店后一直没有离开，我们可以给他们提供体验，包括奉上茶水，提供餐食等。这些体验非常重要，可以给顾客营造一个良好的购物环境，使他们愿意再来。
演讲者：接华，钻石小鸟品牌运营总监
本文节选自《探营新零售先锋》
刊登在《商业评论》2018年5/6月号
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